SLA – co je to a kdy se používá

V tomto článku popíši co je to SLA, kdy se používá a jak se řeší. SLA je anglická zkratka slov Service Level Agreement a do češtiny bych ho volně přeložil jako garance služby. SLA je součást smlouvy o poskytování služby v IT oblasti, kdy jako zákazník chcete od poskytovatele služby garantovat parametry služby včetně reakčních časů. A to garantování služby se řeší formou penále, které se poskytovatel služby zaváže vyplatit v případě nedodržení některého parametru SLA.
SLA Test
Otestujte své znalosti SLA v našem testu.

Jednoduše řečeno SLA je garance kvality a dostupnosti služby, kdy poskytovatel služby je schopen Vám garantovat dané parametry klidně i pod pokutou v případě nedodržení. Cílem SLA není získat ono penále (většinou procentuální slevu z měsíčního poplatku služby), ale spíše se ujistit o kvalitě služeb.

Kdy má smysl řešit SLA

Velmi často se s SLA setkáte v telekomunikacích, například u služeb Internet, VPN a podobně. Pokud si koupíte Internet domů, žádné SLA mít nebudete a ani ho většinou nepotřebujete. Pokud však kupujete Internet pro svoji firmu, kdy Internet nutně potřebujete ke svému podnikání jako hlavní pracovní nástroj, tak zde má smysl řešit SLA – garance kvality a dostupnosti služby. Nutno dodat že cena obou připojení k internetu se bude lišit.

Parametry SLA

Parametry u SLA bych rozdělil na technické a netechnické. Podívejme se na jednotlivé parametry SLA detailněji:

Technické parametry:

Dostupnost služby

dostupnost 99%Tohle je nejčastěji používaný parametr SLA uváděný například jako Dostupnost 99,5%. Což znamená, že poskytovatel služby garantuje, že služba bude dostupná z 99,5% za měsíc. Tedy maximální doba výpadku služby může být jen 3,65 hodin za měsíc. Podívejte se níže na tabulku nejčastěji používaných dostupností v procentech včetně toho, co daná úroveň dostupnosti slibuje, tedy maximální doba výpadku služby.

 

DostupnostMaximální doba výpadku za měsíc
   90% (“jedna devítka“)72 hodin
   95%36 hodin
   99% (“dvě devítky”)7,2 hodin
   99,5 %3,6 hodin
   99.8%86.2 minut
   99,9 % (“tři devítky”)43,8 minut
   99,99 % (“čtyři devítky”)4,3 minut
   99,999 % (“pět devítek”)25.9 sekundy

Latence

Garantuje maximální dobu odezvy v síti a je udávaná v milisekundách (ms) nebo mikrosekundách (μs). Odezva se většinou udává na základě vzdálenosti v síti podle kilometrů a také se můžeme bavit o latenci v “core síti” poskytovatele a latence “z bodu A do bodu B”. Latence – česky prodleva je důležitým údajem u multimediálních aplikací typu televize a volání přes internet (IPTV a VoIP) nebo u online her.

Ztrátovost paketů

Packet loss neboli ztrátovost paketů se udává v 0,5% a menších hodnotách. Pakety jsou rozložená data přenášené po datové síti a v cíli zase skládána. Některé aplikace mohou být velmi náchylné na ztrátovost paketů v síti. Opět se může jednat o multimediální aplikace jako přenos televize a hlasu, ale i různé firemní systémy.

Jitter

Jitter se moc nepoužívá, jedná se o kolísavost zpoždění doručení dat v síti. Například VoIP je náchylný na kolísavost zpoždění doručení paketů neboli Jitter.

Netechnické parametry:

Maximální doba opravy (MTTR)

Maximální doba opravy zkráceně anglicky (MTTR) je po dostupnosti druhý nejčastěji používaný parametr.  Zde poskytovatel služby slibuje, jak dlouho bude maximálně trvat oprava poruchy. Většinou se zde udává hodnota v hodinách často od 48 hodin až do 4 hodiny. To znamená, že pokud Vám vypadne datová linka či Internet, tak po nahlášení poruchy poskytovateli služby na Helpdesk se začíná počítat čas, do kdy to musí poskytovatel opravit. Samozřejmě se také nezávisle počítá doba výpadku (dostupnost). Zde poskytovatel služby řeší lehčí typ poruchy vzdáleně nebo na místo vysílá technika.

sla

Doba realizace nebo doručení

S tímto požadavkem se setkáte při větších projektech, kdy se zákazník jistí, že po objednání služby mu bude zrealizována do určitého času například do 30 pracovních dní. Zde jde kromě garance doby realizace také o to, aby poskytovatel zvládl realizovat větší počet služeb při jedné objednávce. Takže se občas ještě dotazuje na maximální množství objednaných služeb naráz.

Reakční časy na různé požadavky

Zde se nastavují reakce, jaké musí poskytovatel směrem k zákazníkovi dodržet. Může se jednat o jednorázové úkony jako potvrzení objednávky nebo informace o dni zřízení služby. Také se však může jednat o reakční dobu Helpdesku  (NOC) poskytovatele služby, kdy chcete, aby poskytovatel potvrdil přijetí nahlášeného výpadku, pravidelně Vám zasílal reporty a podobně.

Penále

Penále je nedílnou součástí SLA, kde při nedodržení SLA uplatňujete slevu v procentech z měsíční ceny služby.

Například:

Máme službu Internet s SLA 99,5%. Poté musí být ve smlouvě uvedená tabulka se slevami dle aktuální dostupnosti služby, nebo odkazuje na dokument řešící SLA včetně penále. Níže uvedený příklad jsem si vymyslel. O penále je třeba si zažádat.

  • 99,49% – 99% …………….. sleva 10%
  • 99% – 95% ………………….sleva 15%
  • 95% – 90% ………………….sleva 20%
  • 90% – 80% ………………….sleva 25%
  • 80% a níže …………………sleva 50%

Smlouva

Abyste mohli nárokovat penále, je třeba mít uvedené penále ve smlouvě nebo uvést zde odkaz na dokument, který penále řeší. Součástí služby jsou její parametry a jeden z těch parametrů je často úroveň SLA. Ostatní záležitosti jako nahlášení poruchy, definice výše penále a možnost výpovědi většinou řeší dokumenty, na které se smlouva jen odkazuje. Tohle speciálně platí v telekomunikacích, kdy smlouvy odkazují na všeobecné podmínky, reklamační řád a provozní řád, popis služby a podobně. Pokud se jedná o větší projekt, lze vyjednat individuální podmínky SLA včetně zanesení konkrétních bodů přímo do smlouvy.

Měření

Abyste mohli uplatnit penále, je nutné ho měřit. Zde se většinou spoléháme na poskytovatele služby, který má aplikaci, která sbírá statistiky provozu služby. Většinou se jedná o technické parametry, které se dají filtrovat podle časových intervalů.

Nahlášení výpadku

Součástí měření je právě počítání doby poruchy, kdy po zavolání na Helpdesk nahlásíte výpadek služby (SLA parametr dostupnost) a počítá se zde doba opravy. Pokud doba opravy přesáhne maximální dobu výpadku dle tabulky v dostupnosti, můžete nárokovat SLA. Vždy je však třeba incident nahlásit na Helpdesk, nebo někde jinde dle domluvy zaznamenat. Pokud napíšete, že služba nefungovala celý den, ale nenahlásíte výpadek, máte smůlu.

Časté kombinace SLA

Velmi často se můžete setkat s SLA založené na dostupnosti služby. V takovém případě je uvedena dostupnost v procentech a nic jiného se neřeší. Tohle platí pro široké spektrum služeb nejen v IT ale i pro webové služby. V telekomunikacích se zase nejčastěji setkáte s SLA, které řeší dostupnost  a MTTR tedy maximální dobu opravy. U velkých případů jako například veliká firemní datová síť, na které závisí obchod firmy, se setkáte s komplexní SLA, kde se řeší více parametrů SLA najednou.

Nejasnosti a nesmysly

  • SLA bez penále – pokud Vám někdo nabídne SLA, tak musí mít vypracovaný dokument, kde uvidíte jasně definované jak parametry, tak i penále. Požádejte o popis SLA!
  • Záměna SLA s dostupností – někdy lidé zaměňují SLA s dostupností. Pokud někde vidíte slíbenou dostupnost služby, a poskytovatel Vám nedodá informace penále tak se nejedná o SLA
  • Vysoké SLA bez technického zajištění – pokud Vám někdo slíbí vysoké SLA, doporučuji ověřit, jak zajišťuje vyšší SLA. Například pokud budete po mě chtít SLA dostupnost služby Internet 99,9% tak Vám vypracuji řešení, kde budou hlavní a záložní konektivita k internetu a dva routery. V takovém případě je vyšší SLA technicky podloženo. Ono vyšší SLA stojí řádově desítky procent služby navíc oproti službě se základním typem SLA.
  • SLA dostupnost 100% – tak dostupnost 100% opravdu neexistuje ono již 99,9% “tři devítky“ jsou opravdu velmi vysoký parametr, kde musí být vypracované záložní řešení
  • MTTR do 4 hodin po celé ČR ale zázemí firmy je jen v Praze – pokud Vám někdo slíbí maximální dobu opravy do 4 hodin a vy máte více služeb po celé republice, takový poskytovatel by měl mít více lidí po celé republice, často v krajských městech.

Doufám, že Vám popis SLA pomohl pochopit tuto problematiku a budete opatrnější, pokud Vám někdo bude slibovat vysoké SLA nebo penále. Pokud máte k tématu dotazy, rád je zodpovím v komentářích.

SLA Test
Otestujte své znalosti po přečtení článku testem o SLA!

Zdroje:

 

Author: Radek

Fanoušek WordPressu, se zájmem o dění okolo internetu a přírody.

Share This Post On

Trackbacks/Pingbacks

  1. VPS hosting - co to je, jak to funguje a základní přehled VPS » Bigdrobek - […] si SLA a dostupností – pokud Vám hostingová firma slibuje dostupnost například 99,99% a tak by […]

Napsat komentář

Přihlašte se k odběru nových článků!

Přihlašte se o odběru a budete dostávat informace o nových článcích emailem.

Hotovo, děkuji za přihlášení.